品牌獲利突破

「我們俱樂部太沒制度了，一點都不符合內稽內控，我認為繳款單應該要四聯，不然根本管控不到。」愛生氣的總管理處副總又開始在唸了。

「我們的會員規章應該除了會員簽過外，還需要有業務經理、營運經理她們的簽核，最後才能送進財務部保管。」財務經理總愛在開會時，不斷提出他的「嚴正」提醒。

「會員卡我到現在還沒拿到，你們到底處理好沒有啊? 」會員又打電話來罵了，櫃檯的客訴電話接到手軟。

「 陳 老師啊！我們公司好像公家機關耶，常常搞一堆制度，我哪有空去服務會員？給點建議吧！」劉經理使著一付臭臉跟我訴苦著。

內控的重點

很多小公司老闆跟高階主管喜歡搞內稽內控，如果照ISO標準版的九大循環（銷售與收款、採購與付款、融資、投資、固定資產、薪工、生產、電腦稽核、研發）來看，一整套隨便玩下來，通常下場都很慘烈。輕者，員工人仰馬翻；重者，搞得天怒人怨，一堆人提辭呈。保證讓老闆心驚膽跳，花一堆銀兩，還惹一身腥。

內稽內控該不該做？當然應該！但是重點在「順序與權重」。要搞好內稽內控，除了要有專業相關知識外，重要的是還要有「產業知識」，才能抓到真正控管的重點。依照產業特質，俱樂部在不同生命週期都有其階段性重點任務。舉例來說，營運初期應該著重在業務開拓，只要抓到基本內控重點即可，等到業績穩定後，再予以強化內部管理細節。俱樂部也因為有高度整合性的服務流程，跨部門間的控管重點就變成在日期、金額、授權這三大類了。

以目前一般標準規模的健康俱樂部而言，用「內稽內控」這個名詞似乎有點沈重。基本上該注意的相關主要問題有：

1、業務在銷售會員卡時，為了成交而過度的承諾。

2、會費折扣在會員卡銷售或客訴時，被不當利用。

3、工程採購與維修時，超編預算，甚至未切實驗收。

4、會費收入的繳款確認及退款的查核。

5、誇大預收收入，高編獎金預算，侵蝕應有利潤。

 興利？還是要防弊？

企業建立管理制度及辦法，是為了要最有效的去運用手上有形與無形資源，以創造股東、客戶與員工三贏。講白點，最重要的就是要幫股東賺錢。所以制度是工具、手段，讓企業賺錢才是真正目的。「制度」的首要功能是「興利」，其次才是「防弊」。這不是告訴你內幾內控不重要，而是提醒你：如果制度變成官僚，把手段當目的，那還不如把錢存到銀行，幹嘛投資經營企業？。

要找管理制度其實非常容易，花個幾千塊買片光碟，要什麼有什麼。但繁雜的制度、流程、表單，往往是創造官僚成本的最大禍首。真正的管理高手卻會拿捏重點，掌握跟公司經營核心有「正相關」的制度與表單來有效運用。表單制度在精不在多，有本事只要幾張就打通關，高手更是內化進電腦系統裡，讓公司營運資訊在彈指間流暢如行雲流水，能簡單、清楚、聚焦。

管的住就好

制度要怎樣才剛好？在俱樂部這個行業裡，我個人的看法是「管的住就好」。制度存在的價值在幫公司「創造營收」，而非「統計營收」。「管的住」代表的不只是管理制度的精鍊，更隱含著「風險管理」的觀念。制度只要夠用，讓企業整體朝著預計的大方向不斷前進就夠了。

經營管理的風險永遠會存在，重點是你能管的住嗎？